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發表于 2021-1-18 19:18:39 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
家具專賣店導購員營銷培訓教材下載

第一章    導購工作的重要性
品牌形象作用:在顧客的選購行為中,首先接觸的就是賣場的導購員,顧客總會自覺不自覺的將產品的形象與導購員的形象聯系起來。在無形之中導購員就成了企業產品的形象代言人。高素質的導購員會給人以可靠,優秀的感覺;低劣的導購行為則給人以劣質、可疑的印象。
產品的銷售作用:導購工作的結果是實現商品的銷售和利潤的實現。一個企業唯有在創造利潤之后,才談得上發展。因而,導購員要充分運用自己的綜合知識和推銷藝術,努力爭取每一個顧客,不斷擴大產品的銷量,為企業的發展打下基礎。
信息收集作用:導購員置身于產品銷售的第一線,直接與每一位顧客打交道,通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對產品的要求和看法;產品在使用中存在的問題;有無改進的可能和必要;顧客需求是否發生變化;消費結構會不會轉型,以及競爭對手的經營狀況等重要信息。把這些資料收集起來,迅速反饋給公司的管理層,可作為今后改進產品,調整產品結構,研發新品種,進行市場預測和經營決策的重要依據。此外,導購員也有責任將產品生產企業的相關信息傳遞給顧客,讓顧客對企業的經營理念、公司實力、發展規劃、服務項目和服務保證等情況有所了解,從而增強顧客對公司的認識和信心。
提供服務作用:導購員在銷售產品的同時,還應向顧客提供各種服務,包括售前、售中和售后服務。如提供商品的信息咨詢;商品的安裝和維修工作安排,協助顧客解決某些業務問題;代辦貨物運輸等。熱情周到的服務,能贏得顧客的信賴,提高品牌和公司的信譽,在顧客心中留下良好的印象。
公關作用:當顧客與公司發生誤會、沖突時,導購員要盡力設法消除誤解,緩和緊張氣氛,避免沖突升級,使顧客與企業之間保持良好、融洽的關系。通過良好口碑的建立,創造更多的顧客。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業的印象,反而有助于加深雙方的了解,并且使顧客對企業的服務有一個真切、滿意的體驗,增強對產品和品牌的信心

第二章     專業化導購營銷

專業化導購營銷之一:講思想———顧客至上,服務致勝   牢固樹立“顧客至上”的服務觀念。此觀念的具體體現,就是服務顧客;服務顧客的服務標準不是我們自己說好就是好,而是顧客滿意,以顧客滿意為中心,將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責。唯有使顧客滿意,才能有企業的利潤,才能有企業的發展壯大。同時,也要意識到服務就是我們產品的一部分,要把服務當產品做,做出質量,做出個性,做出品牌,以服務致勝。
在導購實踐中,我們要牢牢記住成功銷售的九條準則:
1、顧客是我們企業最重要的人;
2、顧客并不依賴我們———我們卻必須依靠他們;
3、顧客的利益不可侵犯;
4、顧客給我們帶來他們的需求———我們的工作就是滿足這些需求;
5、顧客是我們企業的基礎;
6、顧客是我們企業的組成部分,而不是企業之外的人;
7、顧客應當受到我們所能給予的最禮貌,最熱情的接待;
8、顧客使我們得以拿到工資;
9、顧客是賣場工作的生命線。
專業化導購營銷之二:講形象———你的風采,我們的品牌   導購員要講形象,要有品牌意識。切記:導購員代表的是公司、商品、品牌和導購員自己的形象。在導購活動中,人和產品同等重要。顧客購買產品時,不僅看產品是否合適,同時也考慮我們的形象。注意:顧客在最初的4分鐘內已形成了對我們的印象。我們要給顧客留下最好的印象:
儀表:穿著素雅大方,按規范統一著裝;施以淡妝,發型端莊。
談吐舉止:充滿自信,舉止大方,談吐得體。
自信心是一切成功的基石。導購員如果對自身能力、產品信譽、質量和品牌價值缺乏足夠的信心,就無法讓顧客產生信任。即使產品的本身質量很好,顧客也會認為是劣質產品,而不會購買。相反,自信得體的舉止則會讓顧客受到感染,倍增信心,產生購買欲望。
禮節禮貌:請記住———你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重;禮節的基本原則是:誠懇、熱情、友好、謙虛;“您好”,“對不起”,“謝謝”不離口,就是一個好的開始。
請做一個令顧客喜歡的導購員,人們喜歡那些令人喜歡的人,請保持:
1、 微笑,與客人保持眼光的接觸;
2、 主動,向客人問好,盡量稱呼客人姓氏;
3、 誠懇,遵守諾言;
4、 素養,遵守職業道德;
5、 專業,反應迅速,馬上行動;
6、 風采,充滿人情味,富有個性的服務。
專業化導購營銷之三:講專業———我能因為我專業
專業,就是指導購人員要有顧客至上的工作態度,掌握高效的工作方法,運用熟練的服務技能,取得顧客滿意的結果。在導購員的任用和培養上,我們的基本要求是飽滿的工作熱情,對本職工作的熱愛以及應當具備一定的從業基本素質;我們會通過系統的、嚴謹的、經常性的培訓和設立合理的獎罰機制來激發內在的潛能,提高其專業的綜合素質。
1、 專業素質———提高工作業績,導購員必須具備的基本素質;
豐富的知識:產品的知識,有關導購的知識,公司、同業和市場狀況;
正確的態度:對自己的態度———充滿自信,志在必得。
2、 對推銷的態度———熱愛推銷,堅持不懈。
3、 對顧客的態度———全心全意,設身處地、真心、熱心、耐心、細心、用心。
4、 對公司的態度———忠誠。
5、 嫻熟的技巧———服務操作技巧,導購技巧。
6、 良好的習慣:
①今日事,今日畢;
②每天檢討當天的工作;
③言出必行,承諾是金;
④好好學習,天天向上。
專業化導購營銷之四:專業化導購流程———就這樣去做,就能專業。
專業化導購是指銷售行為與方法實現專業化、標準化、自動化的過程。是專業不斷支配銷售行為,進而養成專業推銷習慣的過程。

第一節     導購成功之道———專業化導購流程

計劃與行動
制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標。
接觸前準備
為正式與準主顧進行面談而做事前準備。
接觸
通過與準主顧的溝通,用簡明扼要且生活化的語言向顧客介紹產品質量,功能,特點,激發其興趣并收集相關資料,指出購買點,辨別主顧(購買決策者)。
說服
運用各種方式、方法強化準主顧的對產品的興趣,消除購買心理障礙,促使其購買。
促成
幫助及鼓勵顧客做出購買決定,并協助其完成定貨的手續。促成導購的目的。
售后服務
客戶定貨后,協助客戶處理運輸、安裝和以后的維修、維護保養方法等工作事宜。

第二節     導購成功的成功準備(接觸前準備)

不了解產品,導購員就不能通過闡述產品帶給顧客的利益而打動顧客;如果對顧客提出的問題一問三不知,顧客就會對產品心存疑慮,從而構成購買障礙。
導購員應當做到,了解產品的性能的程度使內行人感到驚訝;了解產品用途的程度使顧客感到驚訝。
對產品的了解具體包括以下七個方面:
原材料、生產過程:產品用什么原材料制造,這種原材料的特點及對顧客的好處。與競爭產品相比,所用原材料具有何種優點;產品生產工藝過程。在介紹時盡量不用專業術語,要用通俗易懂的語言進行介紹,并使顧客聽起來很有意思。
商品特征:對產品的質量、性能、式樣特色等要清楚了解。在推介時,比同行好的方面把它作為推銷的子彈發射出去;反之,也要特別認識到差在什么地方(此條作為市場信息必須回饋給上級),并事先研究出對策應對顧客就此問題所提出的疑問。
有關商品:凡是本公司生產或經營的商品,即使不歸你負責推介你也應知一二。
商品的內容:商品的規格、型號、結構、功能和特點;注意事項,保養常識;對顧客的每一種提問都能對答如流。
售后服務:企業售后服務的規定,包括各種細節,都要熟記在心。
價格:要清楚公司規定的標準銷售價格及允許的浮動幅度,并有技巧的報價來吸引用戶,維護銷售價格。
同行競爭的產品:我們不僅面臨著顧客的挑剔,而且面臨競爭對手的挑戰。要透徹地研究對手的商品,不僅是商品的本身,還要研究其售后服務、價格        知己知彼,百戰不敗。

第 三 節    導購成功的開始(接觸)

接觸,就是導購人員與顧客面對面地相見、面談,從而說服顧客的前奏。接觸的目的就是為了實現展示公司禮儀、優質的產品和服務,并通過營造良好的溝通氛圍與顧客建立信任感,收集顧客資料,尋找顧客購買點和辨別主顧(購買決策者)。
接觸的方法和步驟
1、迎賓:歡迎光臨,展示公司禮儀;
2、寒喧:寒喧就是與客戶拉家常;
         寒喧就是說一些輕松的話;
         寒喧就是尋找共同點;
         寒喧就是說一些贊賞的話;
贊美的方法:
(1)  保持微笑
(2)  稱呼稱謂
(3) 尋找贊美點
(4) 用心去說,不要太修飾
(5) 贊美別人贊美不到的地方。
寒喧、贊美就是為了營造良好的溝通氛圍,建立與顧客的信任感。導購員只有設法贏得客戶的信任,才能進行下一步的銷售活動,發現客戶需求。
3、自我介紹:
體現專業形象,展現主動的服務姿態,接受顧客監督。
4、 尋找購買點:
請記住“無論你銷售的是什么產品,顧客所購買的是你的產品為他們帶來的好處”;我們公司制    造的是家具,出售的都是顧客追求溫馨的家庭生活的希望。哪種利益對這特定的顧客具有最大的意義?如能投其所好,你就能掌握他了。
方法和步驟:
導購員必須由向顧客推銷產品的特征,轉向向顧客推銷利益。導購員必須清醒的認識到,顧客需要的不是產品本身,而是產品能為他帶來的使用價值;導購員在向顧客介紹產品有什么樣的特征的基礎上,進一步向顧客指出這些特征能為顧客帶來什么好處。不管我們的產品是什么,每個顧客都要我們回答一個問題:“它對我有何用,它對我有什么好處?”
(1)鑒別利益:產品的利益可分為三類
一般利益:即家具都具有的利益;
意中利益:即產品能夠提供顧客所期望的利益。
特殊利益:即本產品的獨特之處給顧客帶來的利益,別的產品無法比擬;
導購中,具有較強競爭優勢的不是一般利益而是特殊利益和意中利益,導購員要強調這一點。
(2)了解需求:
推銷的要點,就是把我們產品的設計、質量、性能、價格、服務中最能激發顧客的購買欲望的部分,用簡短的話直截了當地表達出來。與其對一個產品的全部特點進行沉長的討論,倒不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。
①顧客關心利益要點
不著適合性:是否適合對方的需要
通融性:是否也可用于其它的用途
耐用性:是否能較長時間使用
安全性:是否具有潛在的危險
舒適性:是否會給人們帶來愉快的感覺
流行性:是否是新產品而不是過時貨
美觀性:外觀是否美觀
經濟性:價格是否合理
②提問法:
了解顧客最感興趣的是什么
提問———在您選擇的家具中,您對家具的哪些方面最感興趣?
這是針對顧客的購買動機提問。一般情況下,顧客都會對你講實話。如果買主說,他們尋找質量好的產品,那么,你接著要進一步探求。
提問———你所說的質量指什么?
要使潛在顧客明確說明他所說的質量意味著什么:使用壽命、設計新穎、售后服務?不同的顧客對質量的理解是不同的。如果對不同的顧客作同樣的介紹,那么對他們都是無益的,因為他們沒有聽到自己最關心的問題。一旦得到了顧客對于他最重要的購買動機的解釋,你就可以繼續提問。
提問———為什么您把它列為首位呢?
這樣,你可以得到一個更加詳細的回答。比如,顧客說:我原來那套家私沒用幾年,就表面變色,結構松動……給我帶來不少麻煩。因此,你就可以直率地加上“不同于你原來所買的那套家具……”;讓特定的產品優點來適合買主,這會使你的介紹更具有吸引力。

第 四 節    導購成功的關鍵(說服)

推銷就是說服,推銷過程就是導購員用各種方式、方法說服顧客購買的過程。為達到說服顧客的目的,導購員切要記住以下幾點任務:
傳遞商品信息,首先要向顧客介紹商品,幫助顧客認識產品的特征及利益;激發顧客的興趣和購買欲望,說服顧客的最終目的是讓顧客購買商品。
1、對商品的介紹要清楚、準確:
導購員對商品的介紹要確切準確,一清二楚;在回答顧客提出有關問題時,力求避免使用“大概是這樣……”“也許如此……”,“可能吧……”之類的詞,否則,會引起顧客的不信任感。
2、說明要有針對性:
不同的顧客,其性格和對商品的興趣,動機等心理特征各不相同。導購員要善于發現和掌握顧客的不同心理特征,然后“對癥下藥”,才能打動顧客。
3、顧客參與:
顧客都習慣由自己說出其想法與需要,認為導購員不過是為了推銷商品而不是為了我;一般人喜歡“買東西”,不喜歡被推銷;因此導購員要引導和鼓勵顧客參與。讓顧客參與談話的基本技巧是———對顧客提問和聽顧客說。
提問:必須能引起顧客的重視,問題要切中顧客最關心的問題題意,還必須能夠引起顧客的注意和興趣;
   聽:讓顧客發表自己的高見,當顧客說話時,導購員一定要仔細聆聽,不可隨意打斷對方的講話,并適時點頭回應。
4、避免競爭:
導購員在向顧客介紹商品時,要避免引起競爭,即不應貶低競爭對手來抬高自己。導購員不要主動地提及競爭對手。
5、刺激顧客的需求欲望
導購員向顧客動之以情,曉之以理。要用鮮明、生動、形象的語言打動顧客的感情,用事實和邏輯的力量去折服顧客的理智。在購買活動中,服務人員不僅要滿足顧客的要求,觀察顧客的各種表情姿態,揣摸其心理,溝通情感,同時還要善于運用自己的微笑,熱情去感染顧客。
6、不要以我為中心
在推銷過程中,最重要的不是自己,而是顧客,因此,推銷員要多說“您”、“為您”、少說“我”、“為我”。不要對顧客說:“我看挺合適的”而要說“您看看,多適合呀”。
7、用顧客容易理解的語言介紹產品:
導購員在介紹產品時,在詞語使用上常犯的錯誤是:過于抽象,以致空泛,比如:質量可靠,性能優越;或過于深奧,使用專業術語,故作高深,顧客聽后不知所云。
(1)   示范:
所謂示范,就是導購員通過對商品的現場操作表演等方式把商品的性能、特色、優點表現出來,使顧客對商品有直觀的了解。
示范的方法:
對比:就是拿來推銷的產品與競爭產品作比較,或者拿推銷產品與傳統產品或老產品比較;凡是能說明我們產品的優良性能,先進功能等優點、特點的,都可能拿相應產品作比較、對照。
體驗:就是讓顧客試用,親身體會,體驗一下產品的質量,特點。就是讓商品按它實際的功能、用途處于運動、使用狀態,從而清楚明白地向顧客說明產品的優點、特點。
第 五 節      導購成功的臨門一腳(促成)
第 六 節     導購成功的希望(拒絕處理)
第 七 節   導購成功的保證(售后服務)
第三章     產品生產工藝
第四章     導購員工作制度、職責、行為規范、必備素質
第五章     展廳運作管理
第六章     管理員每天展廳檢閱清單
第七章     導購員的培訓
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